11 de junho de 2021

Como melhorar o atendimento ao cliente no ambiente digital

A pandemia trouxe novas oportunidades para o empreendedorismo, principalmente relacionado a estratégias de fortalecimento dos negócios virtuais. Para se ter uma ideia, de acordo com a pesquisa Webshoppers 43, feita pela consultoria Ebit/Nielsen, 13 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra na web em 2020. Levando em conta essa tendência, é preciso seguir algumas dicas.

Cada vez mais as vendas serão realizadas via e-commerce e Gilberto Lopes, CEO da My Helpper, separou dicas importantes para auxiliar as empresas nesse novo desafio. Afinal, é preciso suprir essa demanda sem perder a qualidade e humanização no atendimento remoto e conseguir manter as vendas durante a pandemia. Veja:
                                                               
Priorize o ser humano
                                                               
Priorize o atendimento humanizado, aquele realizado diretamente por pessoas da sua equipe, mais rápido e eficiente, pois ele pode se tornar um ambiente mais amigável e confiável para o consumidor. Além disso, com essa estratégia, você também pode mediar conflitos e reclamações nas redes sociais;
                                                               
Foque em treinamentos
                                                               
Dê ainda mais atenção aos treinamentos da sua equipe, para eles estarem preparados para ouvir de forma paciente e didática milhões de novos consumidores entrando no mundo digital. Afinal, para muitas pessoas, a experiência de aquisição on-line é totalmente nova e elas vão precisar de orientação e apoio durante a jornada;
                                                               
Proporcione uma experiência positiva
                                                               
Se a primeira vivência nesse estilo de consumo for negativa para a pessoa, ela tende a não voltar a recorrer a você. Dessa forma, é importante ter uma boa comunicação.

Seja transparente

Um dos principais fatores de insatisfação está relacionado à falta de transparência sobre os prazos de entrega, por exemplo. Portanto, opte sempre pela clareza e pela objetividade na hora de expor serviços e produtos na Internet.

Luciano Moura, estudante de comunicação, é um exemplo de quem se chateia com a falta de clareza de algumas marcas pela rede. “Já caí uma vez em uma ‘pegadinha’ de uma loja desconhecida por mim até aquele momento. O título e as fotos do produto vendiam determinada quantidade de coisas e, apenas no fim da descrição textual no site era informada a quantia real”, conta.

A partir disso, além de tomar mais cuidado, ele nunca mais voltou a procurar aquele estabelecimento. “Achei meio desonesto e completamente desnecessário. Não vou me sujeitar a isso novamente”, comenta.

Fidelize seus clientes

Oriente seu time a não focar apenas na venda pontual. Pense no longo prazo e os oriente a focar em conquistar e cativar esse novo consumidor.

De acordo com o especialista, em virtude da pandemia, as pessoas estão cansadas, inseguras e com um sentimento de solidão. “O atendimento por vídeo chat vem como um grande trunfo para oferecer cada vez mais agilidade e eficiência no trato com o público, para ele se sentir tão acolhido e amparado quanto nas compras presenciais”, ressalta Lopes. “Dos 13 milhões de brasileiros os quais fizeram sua primeira aquisição virtual em 2020, 80% pretendem continuar com esse hábito e isso é uma grande oportunidade para fidelização”, finaliza o executivo.